国美2008年提出向服务要竞争力，承诺按消费者要求定时送货、限时送货　　商报实生习 田仲煜/摄

　　■ 企业风采

　　国美电器成立于1987年元旦，始终坚持“薄利多销、服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，发展成为中国最大的家电零售连锁企业。

　　2001年5月1日，河南国美电器在郑州开出第一家门店， 目前在郑州已有9家，河南达到19家的规模，并打造了一系列“国美现象”。

　　■ 启示录

　　七载风雨行，辉煌是过去，眼光看未来。

　　十几年的发展使国美电器公司经历了从成长到腾飞的历程，企业文化建设成为企业发展的强大内在驱动力。

　　一个优秀的品牌来源于一个企业长年的努力、创新和积累，形成了一种有效的而且是难以复制的核心竞争能力，这样的品牌才能够树立企业独特的经营理念和管理理念以及服务意识和企业文化，才能够经得起对手的挑战，顺应市场的多变并永远被顾客所接受，遵循“和谐发展、和谐流通”的原则，最终和竞争对手之间形成一种领导者与跟随者的关系。河南国美，就是这样一个年轻富有活力的公司，在一些年轻有为的领导的带动下蓬勃发展。

　　■ 会员专项服务

　　如果你是国美电器的金卡会员，快到你生日的时候就可以到国美领取一张礼品券换一份生日蛋糕。你可能还会接到电话上门为你免费清洗油烟机，这就是河南国美一直推崇的会员制。

　　像其他所有连锁卖场一样，家电连锁在高速扩张后，也经受着全行业性的利润压力，开始出现卖场单店效益下滑的状况。在这种形势下，客户关系成为各商家的宝贵资源。上半年，河南国美特别细化了会员制，并且在各个促销节日都专门推出会员专项服务。

　　■ 回顾

　　新思维 营销创新给消费者实惠

　　在国美集团2008年“向服务要竞争力”大主题的发展前提下，河南国美发起服务宣言，大力贯彻“一个诚久保障”、“两个承诺”、“四个前移”。

　　“一个诚久保障”： 9天满意保障，19天价格保障，39天退货保障，99天换货保障。

　　“两个承诺”：国美承诺按消费者要求定时送、限时送的服务标准，承诺送、装同步进行；国美针对VIP客户提供了VIP配送服务标准，定时送的顾客在购物后，指定时间内送达服务，限时送的顾客在购物后限时送达。

　　“四个前移”：送货回访前移，由原来的送货一段时间回访调整为即送即回访；安装调试前移，送货之后即安装即回访；家电质量回访前移，国美售后服务及时跟踪回访；满意度回访前移等。

　　■ 展望

　　五个标准化 转向精细化

　　在新的发展战略中，河南国美把工作重心由门店开发转向加强门店经营，并进行组织架构调整，精细化管理，提出了“一个中心点”和“五个标准化建设”。

　　“一个中心点”指：深化核心门店和旗舰店战略，提高单店经营效益。

　　五个标准化建设：1服务标准化建设，建立一整套家电服务规范；2.卖场终端布置标准化，与国际标准接轨，卖场的产品陈列、卖场环境、管理模式将按国际最前端的五星级规划；3.运送服务标准化，售后服务的标准化；4.人员配置的标准化，营业员只推荐最适合消费者的商品；5.销售培训的标准化，启动“蓄水池”工程，为国美梯队建设储备骨干力量。

　　■ 供应商

　　和谐厂商关系，共赢天下

　　随着以全球化为背景的市场竞争越来越激烈，单个组织的资源和能力显现出其局限性，企业如何能够长盛不衰是一个极具挑战性的问题。河南国美通过改变目前的行业现状，提升供应链的价值和效率，加强战略协作和信息共享，提出“一个转变”、“两个基本点”、“三个简化”，改善与供应商关系，达成共赢。

　　“一个转变”：

　　由原来以国美操盘为核心的运作方式向以供应商为核心的操作方式转变，以供应商为市场导向，国美利用自身巨大的营销平台，为生产企业与广大消费者之间提供无缝沟通的机会。

　　“两个基本点”：

　　1.以市场占有率为双方共赢基本点，培育和维护共同的市场，在追求经济效益的最大化的前提下保证国美市场的占有率；

　　2.以利益共享为双方共赢基本点，与家电制造企业建立长期的战略合作伙伴关系，使双方的各种资源得以最大化的结合，减少浪费，降低成本，最终实现厂、商“共赢”。

　　“三个简化”：简化对账流程，简化付款流程，简化相互沟通流程。 （商报记者 梁剑）

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