商报实习生 田仲煜/摄
■商报记者 王席乐
2008年，对空调来说，实在没什么乐观的因素。
很多厂商都在抱怨：成本上涨，导致价格提升；天热得较晚，延迟了空调销售的爆发；股市惨淡，影响了大众的消费信心……
而河南格力却在近日宣布，截止到6月16日，2008年度河南销量已突破100万台。据家电卖场人士分析，这一数字已占到河南空调销量的六成。
从省内几大家电连锁空调的销售数据来看，不少品牌空调在上半年的销售都比往年略有下滑。而格力仅凭单一的产品类别，在种种不利的因素下，究竟是靠什么创下这一业绩的呢？
A
“不拿消费者当试验品”
家电制造业最看重的是产品工艺的沉淀。好产品的问世靠的是技术和人才，而工艺就是技术和人才长期磨合，最终沉淀出的经验。这样生产出来的产品才是一件艺术品。
在格力市场部负责人邓毅看来，对一个品牌最好的宣传是由产品品质带来的良好口碑。
一件家电产品由成百上千个零部件组成，这些部件不可能全由一个厂家生产出来。“如果这些零部件的质量参差不齐，即使整个生产工艺流程非常完美，生产出的产品也不一定是最优秀的。于是格力单独成立了一个过滤零部件的工厂，通过专业化的检测，保证进入下一流程的零件都是优质的。”她说。
在格力，新品问世需要一个很长的检测过程，“我们不会拿消费者当试验品。在格力，我们有270家实验室，其中很多都是国家级的，这个规模在世界上也绝无仅有。他们的工作就是进行破坏性实验，把空调置身在最恶劣的环境中进行测验，观察其性能。比如在近60℃的高温下，看它的制冷效果；在零下25℃的低温下，看它的制热效果。此外还通过多种实验检测其舒适性、噪音、抗雨淋等。”
B
“让每个人都找到适合自己的空调”
消费者需求的多样化要求产品必须多样化，生产商要根据不同的目标客户进行消费行为研究，生产出适合他们需要的细分化的产品。
根据最普遍的家庭用户需要，格力推出“惠家”系列空调，这些空调物美价廉，最适合大众消费。
“80后”目前成了空调消费的主力军，他们时尚新锐，对空调不仅有功能上的需求，更关注产品外观的时尚。因此，格力推出了“时尚”系列空调，不仅有先进的功能，还有金秋黄、盛夏红、立体印花工艺等时尚外观。
节能环保是近年社会提倡的生活方式，汽车、冰箱、空调这些与家庭消费密切相关的产品都在朝节能、环保靠近。在这一社会趋势下，格力很早推出了“变频节能”系列空调，代表作有幸运龙、幸运神、睡美人系列。
基于睡眠健康的考虑，格力又推出了“卧室空调”系列，它能根据人的睡眠模式，自动调整温度，并且把噪音极大降低，保证用户舒适睡眠。
C
“我们没有可拒绝客户的东西”
忠诚，在格力的企业文化中排在第一位。它要求企业要对消费者忠诚，企业要对社会忠诚，员工要对企业忠诚。
关于企业与消费者的关系，河南格力有关高层认为：“格力的一切生产活动都围绕消费者，对消费者忠诚是格力对我们的基本要求。我们不会招聘大批保安，以防客户来‘打扰’，在河南格力，消费者可以随时来敲开老总的办公室大门，因为我们没什么可拒绝客户的东西！”
2007年12月9日，格力在河南设立的21个专业客服中心正式投入运营，近600家特约维修单位也投入使用。
“对客服队伍，我们着力培养他们的素质，每年对全省的客服人员集中培训4次，保证他们以最好的姿态面对消费者。在夏季销售旺季，我们启动夏天预警机制，调动全省的客服队伍，哪个地区销量大，这些人员就调过去，保证用户享受到规范、专业、快捷的服务。”格力售后服务有关负责人介绍。
除服务让消费者满意外，还要让消费者能方便购买到产品，截至目前，格力在河南的销售网络已有2000多个网点。
“‘忠诚、友善、勤奋、进取’是格力的企业文化，我们不像其他企业那么崇拜‘狼性’管理，我们希望用真诚与消费者建立一种和谐的共生关系，打造一个在世界上叫得响的中国‘百年老字号’。”该公司高层如是表示。
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